Pengaruh Online Customer Review, E-Recovery Service Quality, Terhadap Kepuasan Pelanggan Dimediasi Oleh Trust Pada Ayu Shop Tebing Tinggi

Desi Purnama Sari, Hazmanan Khair, Muis Fauzi Rambe

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh online customer review,e-recovery service quality terhadap kepuasan pelanggan dimediasi oleh trust pada Ayu Shop Tebing Tinggi, populasi penelitian ini adalah para pelanggan Ayu Shop Tebing Tinggi, adapun teknik pengambilan sampel sebanyak 88 orang.Pendekatan penelitian ini menggunakan jenis penelitian Asosiatif kuantitatif, dengan melakukan pengumpulan data dengan metode penyebaran angket online, dan menggunakan teknik analisis jalur menggunakan alat aplikasi smart PLS.Hasil dari penelitian ini bahwa ada pengaruh yang signifikan dan positif dari online customer review e-recovery service quality terhadap trust. Serta pengaruh signifikan dan positif dari trust dan kepuasan pelanggan.Trust terbukti berperan memediasi pengaruh online customer review dan e-recovery service quaity terhadap kepuasan pelanggan

Keywords


Online Customer Review, E-Recovery Service Quality, Trust, Kepuasan Pelanggan.

Full Text:

PDF

References


Andrew, M. (2019). E-Service Quality dan Citra Merek terhadap Minat Beli: Studi E-Service Quality dan Citra Merek Shopee. Jurnal Sekretaris Dan Administrasi Bisnis, 3(1), 26.

Anton. (2013). Pengaruh E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-satisifaction serta implikasinya pada E-LoyaltyPelanggan maskapai penerbangan Air Asia. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, 7(2), 105–115.

Astuty, W., Pasaribu, F., Rahayu, S., & Habibie, A. (2021). The influence of environmental uncertainty, organizational structure and distribution network competence on the quality of supply chain management information systems. Uncertain Supply Chain Management, 9(1), 116-124.

Anton, K. T. (2014). Keterkaitan E-service quality dan E-recovery Service Maskapai Penerbangan Air Asia Dengan Menggunakan Structual Equation Modelling. Jurnal Computech & Bisnis, 8(2).

Astuty, W., Zufrizal, Z., Pasaribu, F., & Rahayu, S. (2021). The effects of customer relationship management, human resource competence and internal control systems on the effectiveness of supply chain management in the Indonesian public sector. Uncertain Supply Chain Management, 9(3), 595-602.

Chen, M.-H., Tsai, K.-M., Hsu, Y.-C., & Lee, K.-Y. (2013). E-service Quality Impact on Online Customer’s Perceived Value and Loyalty. China-USA Business Review, 12(5), 473–485.

Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio, Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159.

Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS) (4th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hairany, E., & Sangen, M. (2014). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Lembaga Pengembangan dan Sertifikasi Batu Mulia (LPSB) di Martapura Kabupaten Banjar. Wawasan Manajemen, 2(3), 251–260.

Juliandi, A. (2018). Structural Equation Model Partial Least Square ( Sem-Pls ) Dengan Smart PLS. Modul Pelatihan, 1–4. https://doi.org/10.5281/zenodo.1243777

Kurniawan, P. (2017). Pemanfaatan Media Sosial Instagram Sebagai Komunikasi Pemasaran Modern Pada Batik Burneh Puguh Kurniawan Universitas Trunojoyo Madura. Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Trunojoyo Madura, 11(2), 219.

Putri, Y. A., Wahab, Z., & Shihab, M. S. (2018). The Effect of Service Quality and Brand Trust on Loyalty and the Intervening role of Customer Satisfaction in Transportation Online. International Journal of Scientific and Research Publications, 8(7), 369–376.

Pasaribu, F. (2016). Pengaruh Patronage Buying Motives Terhadap Proses Keputusan Wisatawan Mengunjungi Argo Wisata Dan Wana Wisata Di Sumatera Utara. Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis, 9(2).

Pasaribu, F. (2015). The situational leadership behavior, organizational culture and human resources management strategy in increasing productivity of private training institutions. Information Management and Business Review, 7(3), 65-79.

Pasaribu, F., & Astuty, W. (2021). The Promotion Strategies in Improving the Small Industry Markets for Fish Processing. Budapest International Research and Critics Institute (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences, 4(3), 6231-6241.

Sari, M., Prayogi, M. A., Jufrizen, J., & Nasution, M. I. (2020). Membangun Loyalitas Pelanggan Berbasis E-Service Quality Dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Transportasi Online Grab-Car di Kota Medan). Matrik : Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, 14(2), 218–235. https://doi.org//10.24843/MATRIK:JMBK.2020.v14.i02.p07

Solihin, D. (2020). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Online Shop Mikaylaku Dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Mandiri : Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi, 4(1), 38–51. https://doi.org/10.33753/mandiri.v4i1.99

Sulistyawati, N. M. (2015). Kepuasan Pelanggan Restoran Indus. E- Jurnal Manajemen Unud, 4(8), 2318–2332.




DOI: http://dx.doi.org/10.30596%2Fmaneggio.v5i1.10194

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen is abstracting & indexing in the following databases: 

 

 
Creative Commons License

Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 

 View My Stats Maneggio