Pengaruh Pemulihan Layanan terhadap Kepuasan Pengguna E-commerce: Bukti Studi Eksperimen Berdasarkan Gender

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pemulihan layanan terhadap kepuasan pengguna e-commerce sekaligus menguji pengaruh gender terhadap hubungan antara pemulihan layanan dan kepuasan pengguna e-commerce. Peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode kuasi eksperimen berbasis web. Partisipan dalam penelitian ini adalah pengguna situs web e-commerce di Indonesia. Hipotesis dalam penelitian ini diuji menggunakan uji beda independent sample t-test. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa pemulihan informasi, fungsional, dan sistem berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Gender tidak memoderasi pemulihan layanan informasi terhadap kepuasan pengguna. Sedangkan, gender memoderasi pemulihan layanan fungsional dan sistem terhadap kepuasan pengguna. Penelitian ini dapat menjadi acuan perusahaan e-commerce dalam pembuatan standar kualitas pelayanan situs web yang sesuai dengan harapan pengguna.