IMPLEMENTATION OF THE CONCEPT OF SERVICE EXCELLENCE IN BANKING SERVICES FOR THE IMPROVEMENT OF CUSTOMER SATISFACTION

Mia Audina, Nurfadila Tawakal, Farisa Regina, Khairunnisa Khairunnisa, Rahmayati Rahmayati

Abstract


The purpose of this study is to analyse the implementation of Service Excellence in banking services and its impact on increasing customer satisfaction. In an era of increasing competition, banks are required to provide services that not only meet but also exceed customer expectations. The concept of service excellence is one of the effective strategies to achieve this goal. The research method used is a literature review approach by collecting data from various secondary sources, including journals and academic articles. The variables studied include the dimensions of service excellence tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy and the level of customer satisfaction.

Full Text:

PDF

References


Adhari, I. Z. (2021). Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust (Vol. 1). CV. Penerbit Qiara Media.

Albadiah, I., & Syukur, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Qudwah Mart Di Lebak. Aksioma Al-Musaqoh, 5(1), 22-41.

Alhanani, G., & Santoso, B. (2022). Dampak Service Excellent Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Strawberry. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora, 6(3), 397-403.

Alif, A. A. S. (2020). a Implementasi Service Excellence Oleh Customer Service Pada Bmt Bismillah Sukorejo. BALANCA, 15-23.

Bank BTN Sidoarjo Study (2018). “Customer Service Excellence: A Case Study in Indonesian Banking Sector.”

Barru, S. A. G. STRATEGI PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVICE EXCELLENT.

Bastiar, Z. (2010). Service Excellent Dalam Rangka Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajerial, 9(1), 54-65

Bessie, J. L. D., & Boimau, L. Y. (2022). Pengaruh Dimensi Servicescape Terhadap Kepuasan Nasabah Di Masa Pandemi Covid-19. Journal of Management: Small and Medium Enterprises (SMEs), 15(1), 11-29.

Damayani, A. Z. (2023). Strategi Pelayanan Prima Pengiriman Barang Pada PT Pos Indonesia (Persero).

Fatmasari, F. (2008). ANALISIS PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) PADA PT. XYZ CABANG MAKASSAR DALAM PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN. AkMen JURNAL ILMIAH, 5(4).

Frimayasa, A. (2017). Konsep Dasar dan Strategi Pelayanan Prima (Service Excellent) Pada Indosat Ooredo. Cakrawala-Jurnal Humaniora, 17(1).

Halim, E., Claudia, L., & Hebrard, M. (2023). The Impact Of Customer Satisfaction, Customer Experience, E-Service Quality To Customer Trust In Purchasing Digital Product At The Marketplace. Jurnal Aplikasi Manajemen, 21(3), 567-577.

Handini Khaerunnisa, “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah”, Jurnal Studia Akuntansi Dan Bisnis, Vol. 1, No. 1 (2013), 48-49.

Hidayat, I. M. S., Nurâ, A. L., & Resti, N. H. (2023). IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) PADA UNIT FRONT OFFICE DI BSI KC CIANJUR SILIWANGI. Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah, 3(1), 26-35.

Hurriyati, D. (2023). Peningkatan Pelayanan Kepuasan Pelanggan Melalui Pelatihan Service Excellent Di PT Prima Karya Sarana Sejahtera Palembang. TEKIBA: Jurnal Teknologi dan Pengabdian Masyarakat, 3(2), 95-100.

Ilahi, A. A. A., & Arifuddin, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Multidisiplin Amsir, 1(1), 25–37.

Jalal, A. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Service Excellence (Studi Kasus Pada PT. Bank X (Persero), Tbk. Pekanbaru). Bahtera Inovasi, 2(2), 122-137.

Jocom, G. F. (2024). Service Excellent pada Coffee Shop di Surabaya dalam Mempertahankan Loyalitas Customer (Doctoral dissertation, UPN Veteran Jawa Timur).

Kamarudin, O. (2021). Implementasi Service Excellence Oleh Customer Service Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Ambon. Al-Qashdu: Jurnal Ekonomi dan Keuangan Syariah, 1(2), 97-108.

Kamila, N. K. STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA LAYANAN DIGITAL BANK SYARIAH INDONESIA MENGGUNAKAN ANALISIS SWOT & DIAGRAM CARTECIUS (Bachelor's thesis, FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UIN JAKARTA).

Kasmir. (2008). Etika Customer Service. Raja Grafindo Persada.

Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

KPMG International. (2020). Customer Experience Report 2020

Massora, A., & Widyanti, I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Thamrin Jakarta. JURNAL MANAJEMEN FE-UB, 9(1).

Masyi'ah, A. N., & Sembiring, J. Y. (2023). Analisis Strategi Pelayanan Prima (Service Excellence) Personel Aviation Security Bandar Udara Sentani. Jurnal Manajemen Dirgantara, 16(1), 1-9.

Nasfi, N., Rahmad, R., & Sabri, S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah. Ekonomika Syariah: Journal of Economic Studies, 4(1), 19–38.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.

Pratama, R. (2021). ANALISIS PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM (Studi pada Konter Layanan Priority Bank Syariah Mandiri Area Lampung) (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG).

Pratiwi, Y. (2019). Implementasi Service Excellence oleh Customer Service pada Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Kupang Jaya Surabaya (Doctoral dissertation, STIE Perbanas Surabaya).

Purwanti, E. (2022). Analisis standar penerapan excellent service oleh customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah di masa pandemi COVID-19 pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang (Sarjana’s Thesis UNIVERSITAS ISLAM NEGERI KIAI HAJI ACHMAD SIDDIQ JEMBER)

Putri, F. P. R. (2018). Evaluasi kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service pada bank btn sidoarjo (Doctoral dissertation, STIE PERBANAS SURABAYA).

Rahman, I., Hermawan, N., Adam, A. A., Syamanta, A., & Wahyuni, L. (2024). Tantangan Terhadap Implementasi Kualitas Layanan Prima dalam Memenuhi Kebutuhan Informasi Pemustaka Studi Kasus: Perpustakaan Universitas Potensi Utama. Literatify: Trends in Library Developments, 5(2).

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif dan R & D . ALFABETA.

Supriyanto, M. (2019). Service Excellence, Dampak Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Epicheirisi: Jurnal Manajemen, Administrasi, Pemasaran dan Kesekretariatan, 3(1), 16-22.

Talunohi, D., & Sholihah, E. (2023). Peran Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sektor Perbankan. Jurnal Akuntan Publik, 1(3), 190-213.

Tjiptono, Fandy. (2012). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.




DOI: https://doi.org/10.3059/insis.v0i0.22956

DOI (PDF): https://doi.org/10.3059/insis.v0i0.22956.g12762

Refbacks

  • There are currently no refbacks.