ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PERBANKAN SYARIAH DAN KONVENSIONAL DI KOTA MEDAN

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan konsep dalam pemasaran yang bererti sikap pelanggan terhadap produk dari pengeluar, baik produk barang maupun jasa. Banyak faktor yang mempengaruhi puas tidaknya pelanggan terhadap produk mereka, diantaranya faktor perkhidmatan, kualiti produk, harga, dan sebagainya. Salah satu syarikat yang sangat perlu untuk memberi perhatian kepada kepuasan pelanggan adalah syarikat perkhidmatan perbankan. Di Indonesia, sistem perbankan terdiri dari dua, yakni perbankan konvensional dan perbankan syariah. Kedua-dua sistem ini mempunyai perbezaan terutama dalam masalah bunga bank, namun pada dasarnya kedua-dua sistem ini mempunyai kesamaan dalam masalah perkhidmatan untuk mencipta kepuasan pelanggan mereka masing-masing. Dalam praktiknya walaupun syarikat perbankan sudah berupaya mencipta kepuasan pelanggan, masih juga pelanggan yang mengeluh terhadap perkhidmatan kedua- dua sistem perbankan tersebut, yang menunjukkan adanya masalah tentang kepuasan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dicermati adalah perkhidmatan bank syariah. Seperti diketahui bahawa bank syariah menerapkan prinsip-prinsip Islam dalam amalan perbankannya, diantaranya: berdimensi keadilan dan pemerataan melalui sistem bagi hasil, adanya jaminan kepada pelanggan, mewujudkan rasa kebersamaanm bersifat mandiri, dan melakukan persaingan sihat. Namun dari penemuan kajian yang penulis lakukan, ternyata masih banyak responden yang kurang tertarik dengan bank syariah, karena alasan: menganggap konsepnya hampir sama dengan bank konvensional, tidak paham dengan prinsip syariah, kurang percaya dengan sistem syariah, tidak cukup wang untuk menabung, kurang sosialisasi , dan sudah menjadi pelanggan bank konvensional. Salah satu daripada sebab-sebab tersebut adalah kurang percaya dengan sistem syariah termasuk masalah perkhidmatannya yang dianggap belum seprofesional bank konvensional.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Perbankan Syariah, Perbankan Konvensional