Peran Mediasi Dan Customer Loyalty Pada Pengaruh Electronic Word Of Mouth Dan Service Quality Terhadap Buying Interest Pada Saat Covid-19 Di Jasa Transportasi Kereta Api

Muhammad Arif, Aisyah Mardiyah Pulungan

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan electronic word of mouth sebagian terhadap minat beli, pengaruh kualitas pelayanan dan electronic word of mouth sebagian terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli dengan pelanggan. fidelity sebagai variabel intervening pengaruh electronic word of mouth terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening. Dalam penelitian ini, penelitian ini menggunakan penelitian asosiatif dengan sampel sebanyak 96 responden yang merupakan konsumen jasa kereta api jalur Medan Rantau Prapat. Teknik pengumpulan data menggunakan Google Forms dan teknik analisis data menggunakan Path Analysis menggunakan aplikasi Smart Partial Least Square 3 (SmartPls 3). Hasil penelitian menunjukkan bahwa electronic word of mouth (X1) dan quality of service (X2) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Z).), Electronic word of mouth (X1), quality of service (X2) ) dan loyalitas pelanggan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel minat beli (Z), loyalitas pelanggan sebagai 'pembelian dan loyalitas pelanggan, karena variabel-variabel yang terlibat dapat memediasi pengaruh electronic word of mouth terhadap minat beli.


Keywords


Kualitas Pelayanan, Electronic Word of Mouth, Customer Loyalty dan Buying Interest

Full Text:

PDF

References


Abdillah, W., & Jogiyanto, J. (2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif. Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Adriyati, R. (2017). Pengaruh Electronic Word Of Mouth Terhadao Citra Merek dan Minat Beli Pada Produk Kosmetik Wardah. Diponegoro Journal Of Management, 6(4), 114.

Arif, M. (2021). Pengaruh Social Media Marketing, Electronic Word Of Mouth (EWOM) Dan lifestyle Terhadap Keputusan Pembelian Online.

Azhar, Muhammad Elfi, & Jufrizen, J. (2017). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi LOyalitas Wisatawan. Seminar Nasional Ekonomi V, 479493.

Azhar, Muhammad Elfi, & Jufrizen, J. (2018). Model Struktural Pengembangan LOyalitas Wisatawan di Kawasan Danau Toba. Kumpulan Penelitian dan Pengabdian Dosen, 1(1).

Azhar, Muhammad Erfi, Jufrizen, J., Prayogi, M. A., & Sari, M. (2019). The Role Of Marketing Mix And Service Quality On Tourist Satisfaction And Loyalty At Samosir. Independent Journal Of Management & Production (IJM&P), 10(5), 16621678.

Azhar, Muhammad Erfi, Jufrizen, & Prayogi, M. A. (2015). Effect of Marketing Mix and Service Quality on Tourist Satisfaction.

Bahar, A. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang. Jurnal Organisasi dan Manajemen, 3, 1434.

Bakti, U. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk dan Harga Terhadap Minat Beli Pada Toko Online Lazada di Bandar Lampung. Jurnal Ekonomi, 22(1), 101118.

Bulan, T. P. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa. Jurnal Manajemen dan Keuangan, 5(2), 592602.

Durianto, D. (2014). Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Familiar, K. (2015). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 4(4), 348354.

Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3, 148159.

Faza, M. A. (2018). Pengaruh Electronic Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Melalui Citra Merek (Studi Pada Smartphone Xiaomi di Yogyakarta).

Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS (Edisi 7.). Semarang: Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2010). Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171180.

Gultom, D. K., & Christiana, I. (2018). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Citra Destinasi dan Kepuasan Wisatawan Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Wisatawan. Kumpulan Penelitian dan Pengabdian Dosen, 1(1).

Gultom, D. K., Ginting, P., & Sembiring, B. (2014). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 14(1), 2133.

Gultom, D. K., & Jufrizen, J. (2016). Value of Islam as a Moderating Variable on The Influence of Marketing Mix of Service and Service Quality to Customer Satisfaction Students. the First International Conference on Economics, Business, and Accounting (ICEBA), 155164.

Hasan, A. (2010). Marketing. Yogyakarta: Media Presindo.

Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Jakarta: CAPS.

Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Jufrizen, J., Daulay, R., Sari, M., & Nasution, M. I. (2020). Model Empiris Peningkatan Kepuasan dan Niat Beli Konsumen Dalam Pemilihan Online Shop Instagram. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 10(2), 249265.

Juliandi, Azuar, Irfan, I., & Manurung, S. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis Konsep Dan Aplikasi. Medan: UMSU PRESS.

Juliandi, Azuar, Irfan, I., Manurung, S., & Sastriawan, B. (2016). Mengolah Data Penelitian Bisnis Dengan SPSS. Medan: UMSU Press.

Juliandi, Azwar. (2013). Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu- Ilmu Bisnis. Medan: M2000.

Kentzo, & Claudia, G. A. (2020). Analisa Pengaruh eWOM Terhadap Minat Beli Konsumen Setelah Kejadian Food Poisoning di Restoran X Surabaya Dengan Citra Merek Sebagai Mediator. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 8(1), 147160.

Kotler, P. (2008). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, P. (2010). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, P., & Gary Amstrong. (2012). Prinsip - Prinsip Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, P., & Gary Amstrong. (2016). Prinsip - Prinsip Pemasaran (15th ed.). Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, P., & Kevin Keller. (2016). Manajemen Pemasaran (12th ed.). Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kuncoro, M. (2009). Metode Riset untuk Ekonomi dan Bisnis. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Laksmi, A. A., & Farah Oktafani. (2017). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (eWOM) Terhadap Minat Beli Followers Instagram Pada Warung Upnormal. Jurnal Computech & Bisnis, 11(ISSN 2442-4943).

Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Muis, M. R., Gultom, D. K., & Jufrizen, J. (2020). Model Elektronik Word of Mouth: Citra Destinasi, Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 21(1), 119.

Nasution, M. I., Fahmi, M., Jufrizen, J., Muslih, M., & Prayogi, M. A. (2020). The Quality of Small and Medium Enterprises Performance Using the Structural Equation Model-Part Least Square (SEM-PLS). Journal of Physics: Conference Series, 1477(2020), 17.

Nasution, M. I., Jufrizen, J., Fahmi, M., & Prayodi, M. Y. (2020). The Quality of Small and Medium Enterprises Performance Using the Structural Equation Model-Part Least Square (SEM-PLS). Conferents Series.

Prayogi, M. A., & Gultom, D. K. (2017). Influence Of The Quality Service Customer Loyalty Banking. Proceeding 3rd Sriwijaya Economics, Accounting, and Business Conference, 1927.

Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.

Purwanda, E. (2018). Pengaruh Electronic Of Mouth, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Lazada d Wilayah Bandung Timur). Jurnal Intekna, 18(2), 8691.

Putra, S. P. A. M. (2017). Pegaruh E-WOM Terhadap Citra Destinasi, Kepuasan dan Loyalitas (Studi pada kunjungan wisatawan di DIY). MODUS, 29(2), 2012018.

Radiman, Gunawan, A., Wahyuni, S. F., & Jufrizen, J. (2018). The Effect of Marketing Mix, Service Quality, Islamic Values and Institutional Image on Students Satisfaction and Loyalty. Expert Journal of Marketing, 6(2), 95105.

Radiman, R., Wahyuni, S. F., Jufrizen, J., Muslih, M., Gultom, D. K., & Farisi, S. (2018). Effect Of Marketing Mix, Service Quality, And University Image On Student Loyalty. ICEMAB.

Ramadhan, A. G. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang pada Sepatu Nike Running di Semarang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal Of Management, 6(1), 112.

Ramaputra, B. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus Pada E-Cinema Entertainment Plaza Semarang). Diponegoro Journal Of Social And Political Science, 18.

Rangkuti, F. (2013). Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ratminto, & Atik Winarsih. (2012). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Rizqulloh, F. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word of Mouth dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Kembali Pada Bukalapak.com. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 20(2), 113120.

Sangadji, E., & Sopiah. (2013). Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Sari, V. M. (2012). Pengaruh Electronic Word of Mouth di Social Media Twitter Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Pada Restoran Holycowsteak).

Sartika, D. (2017). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Produk You C 1000 Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis, 2(1), 1021.

Schiffman, L., & Lazar Kanuk. (2009). Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Schiffman, L., & Lazar Kanuk. (2014). Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Indeks.

Sekaran, U. (2009). Research Methods for Business Fourth Edition.

Semuel, H. (2014). Analisis eWOM, Brand Image, Brand Trust Dan Minat Beli Produk Smartphone di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 8(2), 4754.

Setiadi. (2010). Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Kencana.

Shimp, T. (2014). Komunikasi Pemasaran Terpadu dalam periklanan dan Promosi. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sujarweni, W. (2015). SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru.

Sutisna. (2011). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Suyoga, I. B. G. A. (2018). Peran Brand Image Dalam Memediasi Pengaruh Electronic Word Of Mouth Terhadap Niat Beli. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(ISSN : 2302-8912).

Suyono, S. S., & Pramono. (2015). Pertimbangan dalam Membeli Produk Barang Maupun Jasa. Jakarta: Intidayu Press.

Swastha, B., & Irawan. (2008). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Virenabia, C. (2018). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (EWOM) Sebagai Media Promosi Terhadap Minat Beli Pada Followers Instagram Bandung Makuta. e-Proceeding Of Management, 5(1), 110.




DOI: https://doi.org/10.30596/snk.v2i1.8344

Refbacks

  • There are currently no refbacks.