Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kelolaan Mesin ATM

Wisnu Rinaldi

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan dan menganalisa harapan pelanggan untuk menjaga tingkat layanan dari PT. Swadharma Sarana Informatika Medan sehingga kepuasan dari pelanggan terhadap layanan Mesin ATM yang di kelola bisa membuahkan hasil yang baik. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif Sampel yang digunakan adalah sampel jenuh dimana populasi penelitian sebanyak 24 orang dari 5 perusahaan pelanggan yaitu bank Mandiri, bank BNI, bank BRI, bank Mega dan bank HSBC. Kualitas layanan dibagi dalam 5 dimensi dan 25 indikator, untuk mengukur dimensi dan indikator digunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Dari 5 dimensi kualitas layanan yang di uji yaitu kenyataan, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian, menghasilkan Kudran I prioritas utama adalah kenyataan dimana tingkat ketersediaan pegawai ahli dan ketersediaan spare part menjadi prioritas utama yang harus dipertahankan. Untuk kuadran II yang perlu di jaga adalah daya tanggap dimana respon dalam penanganan penyelesaian problem harus lebih cepat dan dari sisi dimensi kehandalan, jam operasional kantor 24 jam menjadi persepsi yang baik yang harus tetap dijaga. Kuadran III merupakan dimensi jaminan dimana pencapaian target service level agreement terus di tingkatkan untuk perbaikan kinerja. Dan kuadran IV di mensi empati harus dilakukan perbaikan dan peningkatan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Keywords


Kenyataan, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian

Full Text:

PDF (Indonesian)

References


Arianty, N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 16(2), 68–81. https://doi.org/10.30596/jimb.v16i2.958

Azhar, M. E., & Jufrizen, J. (2017). The Analysis of The Tourist Loyalty Determinant In the Area of Toba Lake. International Journal of Recent Scientific Research, 8(10), 20826–20832.

Azhar, M. E., Jufrizen, J., Prayogi, M. A., & Sari, M. (2018). The Role of Marketing Mix and Service Quality on Tourist Satisfaction and Loyalty at Samosir. Journal of Tourism, (26).

Gultom, D. K., & Jufrizen, J. (2016). Nilai Nilai Islam sebagai Variabel Moderating pada Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi di Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan). Jurnal Ilmiah Maksitek, 1(1), 35–47.

Isnaeni, H. F. (2019). Mesin ATM Pertama di Indonesia.

Jasfar, F., & Kristaung, R. (2012). Sinergi Pemasaran Jasa Ritel. Jakarta: Universitas Trisakti Jakarta.

Kartajaya, H. (2009). Kompas 100 Corporate Marketing Cases. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2010). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks.

Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. (2, Ed.). Jakarta: Salemba Empat.

Mulyani, S. (2003). Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Perilaku Konsumen. Jurnal Gemawisata, 2(1).

Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Radiman, R., Gunawan, A., Wahyuni, S. F., & Jufrizen, J. (2018). The Effect of Marketing Mix, Service Quality, Islamic Values and Institutional Image on Students’ Satisfaction and Loyalty. Expert Journal of Marketing, 6(2), 95–105.

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen : Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Statisfaction (3rd ed.). Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Service, Quality & Satisfaction (2nd ed.). Yogyakarta: Andi Offset.




DOI: http://dx.doi.org/10.30596%2Fmaneggio.v2i2.3778

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen is abstracting & indexing in the following databases: 

 

 
Creative Commons License

Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 

 View My Stats Maneggio