Pengaruh Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional, Biaya Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Jasa Gojek Di Medan

Satria Mirsya Affandy Nasution, Asrizal Efendy Nasution

Abstract


Perkembangan zaman dan kemajuan teknologi yang semakin canggih di segala bidang telah membawa perubahan yang signifikan dalam kehidupan sosial masyarakat. Salah satunya adalah kemajuan teknologi di bidang telekomunikasi, informasi dan dunia bisnis yang semakin memudahkan manusia dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. Mudah, murah, praktis dan cepat menjadi tuntutan masyarakat saat ini dalam memenuhi segala macam kebutuhan. Untuk itu penyedia jasa harus lebih kreatif dan inovatif dalam upaya memenuhi kebutuhan konsumen yang pada akhirnya akan dapat memenuhi kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, faktor emosional, biaya dan kenyamanan terhadap kepuasan konsumen pengguna aplikasi layanan Gojek di Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen di kota Medan yang memiliki aplikasi Gojek di ponselnya dan telah menggunakannya minimal 5 kali. Metode pengambilan sampel menggunakan probability sampling dengan jumlah 100 orang. Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda, uji hipotesis parsial, simultan, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya dan kenyamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna aplikasi layanan Gojek di Medan, baik secara parsial maupun simultan. Dengan terus memperbaiki dan meningkatkan ketiga faktor tersebut, diharapkan Gojek dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Keywords


Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional, Biaya dan Kemudahan, Kepuasan Konsumen

Full Text:

PDF

References


Aditia, I., & Suhaji. (2012). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD Pandan Wangi Semarang. Retrieved from http://jurnal.widyamanggala.ac.id/index.php/wmkeb/article/view/54/46

Arianty, N., & Jasin, H., Nasution, Christiana, I. (2016). Manajemen Pemasaran. Medan: Perdana Publishing.

Buttle, F. (2007). Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). (Desrina, Ed.). Jakarta: Bayumedia.

Dharmmesta, Swastha, B., & Handoko, Hani, T. (2012). Manajemen Pemasaran (Pertama Ce). Yogyakarta: BPFE.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. (Kasmir, Ed.). Semarang: Universitas Diponegoro.

Gojek. (2021). Tentang Kami>Gojek. Jakarta. Retrieved from www.gojek.com%3Eabout

Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 18(1), 6182.

Irawan, H. (2015). Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan (Ketiga). Jakarta: Gramedia.

Juliandi, A., Irfan, I., & Manurung, S. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis Konsep dan Aplikasi. Medan: UMSU Press.

Keller, P. K. and K. L. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia (12th ed.). PT Indeks.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2011). Principle of Marketing (Eleventh). Principle of Marketing. New Jersey, United States: Pearson Education.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (Ketiga). Jakarta: Salemba Empat.

Muis, A., Fathoni, A., & Minarsih, M. M. (2018). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Pengguna Transportasi Go-Jek Di Semarang. Universitas Pandanaran Semarang.

Nasution, M. I., Fahmi, M., Jufrizen, J., Muslih, M., & Prayogi, M. A. (2020). The Quality of Small and Medium Enterprises Performance Using the Structural Equation Model-Part Least Square (SEM-PLS). In Journal of Physics: Conference Series (pp. 17).

Ngatmo, & Brodroastuti, T. (2012). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT. Sido Muncul Semarang. Retrieved from http://jurnal.widyamanggala.ac.id/index.php/wmkeb/article/view/67/58

Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen, 11(2), 265289.

Rahmayanty, N. (2010). Manajemen Pelayanan Prima (Kesatu). Yogyakarta: Graha Ilmu.

Stanton, W. J. (2006). Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta CV.

Sunyoto, D. (2014). Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. In Cetakan Ketiga. CAPS(Center Of Academic Publishing Service).

Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (Keempat). Yogyakarta: Andi Publisher.

Utami, S. S. (2012). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Mempergunakan Jasa Transportasi PT. Solo Central Taxi Di Surakarta. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 9(1), 3344.




DOI: https://doi.org/10.30596/snk.v2i1.8247

Refbacks

  • There are currently no refbacks.