Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Mahasiswa FEB Umsu Pengguna Aplikasi Gojek

Nadia Ika Purnama, Nabila Aprillia

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Mahasiswa FEB UMSU Pengguna Aplikasi Gojek. Metode yang digunakan dalam penelitian yaitu menggunakan jenis pendekatan assosiatif dan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa FEB UMSU dengan sampel yaitu 100 orang. Instrumen penelitian ini berbentuk tes alat pengumpulan data digunakan. Alat pengumpulan data menggunakan kusioner. Dalam penelitian ini teknis analisis data yang digunakan adalah analisis data kuantitatif dan menggunakan model Metode Analisis Jalur Statistic yakni Partial Lest Square Structual Equation Model (PLSSEM). Hasil menunjukkan bahwa Tangible berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Reliability berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Tangible berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Reliability berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Tangible berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan, Reliability berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan.


Keywords


Komitmen Organisasi, Pengembangan Karir, Motivasi, Kinerja Pegawai

Full Text:

PDF

References


Fahmi, M., Andi Prayogi, M., & Jufrizen. (2018). Peran Kepercayaan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Website Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop. Jurnal Riset Sains Manajemen, 2, 121–130.

Fahmi, M., Prayogi, M., & Jufrizen, J. (2018). Peran Kepercayaan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Website Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop. Jurnal Riset Sains Manajemen, 2(3), 121–130.

Fakhri, R. (2022). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Buku Fadira Pekanbaru. 13(3).

Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159.

Fatonah, S. (2010). Kualitas Jasa Yang Mempengaruhi Loyalitas Dan Relevansinya Terhadap Kepuasan. Jurnal Dinamika Manajemen, 1(1), 41–46.

Febriani, V. A., & Sugiono. (2012). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Cipto Mangunkusumo. Diponegoro Journal of Management, 1(1), 1–14.

Fu, M., Kasih, Y., & Megawati, M. (2018). Analisis Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance Dan Empathy Terhadap Loyalitas Pelanggan Jne Cabang Palembang (Studi Kasus Pada Mahasiswa Stie Mdp). Stie Mdp, 1–9.

Ghozali, I., & Latan, H. (2019). Partial Least Squares Konsep, Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program Smartpls 3.0 Untuk Penelitian Empiris. Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, L., & Latan, H. (2019). Partai Least Squeres Konsep, Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program Smartpls 3.0 untuk penelitian Empiris. Badan Penerbit UNDIP.

Hair, J., J, F., Sarstedt, M., Ringle, C, M. &,

Gudergan, & S, P. (2017). Advanced Issues In Partial Least Squares Structural Equation Modeling. sage publications.

Hamzyah, H. (2019). Pengaruh Responsiveness, Tangible, Dan Emphaty Terhadap Kepuasan Pelayanan Pelanggan Pada Pt. Pln (Persero) Di Kabupaten Enrekang. Profitability: Jurnal Ilmu Manajemen, 3(1), 129–141.

Hanum, F., Purnama, N. I., & Harahap, S. H. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Promosi Grab Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mahasiswa Universitras Muhammadiyah Sumatera Utara Yang Menggunakan Grab. Jurnal Akmami(Akutansi, Manajemen, Ekonomi), 2(3), 528–537.

Hasnih, H., Gunawan, G., & Hasmin, H. (2016). Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Di Kelurahan Ompo Kecamatan Lalabata Kabupaten Soppeng. Jurnal Mirai

Managemen, Vol 1(Nomor 2 Oktober), Hal. 432.

Irawan, H. (2009). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 1–3.

Irma, A., & Hendra, S. (2020). Pengaruh Tangible Dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Plaza Hotel Medan. Niagawan, 9(3), 164.

Iskandar, D., & Nasution, M. I. B. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada

Online Shop Lazada SNK © 2019 Published by UMSU (Studi Kasus Pada Mahasiswa/i FEB UMSU), Jurnal Kewirausahaan, 1(1), 128–137.

Japlani, A., & Suryadi. (2022). Pengaruh tangibles, repronsiveness, dan reliability terhadap kepuasan konsumen jasa pengiriman di Lampung. Jurnal Manajemen, 16(2), 332–340.

Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329

Liza, W. (2018). Hubungan Antara Reliability Dan Responsiveness Dengan Loyalitas Pasien Di Ruang Rawat Inap. Transcommunication, 53(1), 1–8.

Madjowa, I. S., Levyda, L., & Abdullah, S. (2023). Tingkat Loyalitas Pelanggan Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Melalui Variabel Moderating Kepuasan Konsumen. Jesya, 6(1), 184–193.

Manurung, S., Juliandi, A., & Irfan. (2015). Metodelogi Penelitian Bisnis Konsep dan Aplikasi. UMSU PRESS.

Martha, L., & Jordan, R. (2022). Pengaruh Tangible, Emphaty, Responsiveness, Assurance, Dan Reliability Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Bunda Padang. JurnalI Lmiah Multidisiplin, 1(6), 1488–1503.

Neris, F., & willy tri, H. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Voice (Ekspresi Ketidakpuasan) Masyarakat Di Sektor Administrasi Kependudukan. Jurnal Ilmu Sosial Dan Politik, 5(2), 32–40.

Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Mix: Jurnal Ilmiah Manajemen, VIII(1), 90–108.

Parasuraman, P., Valerie, A., Zeithmal, Z., & Leonard, L. B. (1990). Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectations. New York: Free Press.

Pratiwi, N., Nurdin, N., & Rizal, Y. (2004). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 1, 1–14.

Prihandoyo, C. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Prasmanan Cocom Balikpapan. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Dan Ekonomi Bisnis, 1, 80–91.

Purnama, N. I., & Putri, L. P. (2021). Analisis Penggunaan E-Commerce Di Masa Pandemi. Seminar Nasional Teknologi Edukasi Sosial Dan Humaniora, 1(1), 556–561.

Putra, D. P. (2016). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Online. 4(2).

Rakafathia, F., Katili, P. B., & Sirajuddin. (2015). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Dengan Metode Structural Equation Modelling ( SEM ). Jurnal Teknik Industri, 3(1), 1–8.

Sasongko, S. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104– 114.

Soenaryo, S., & Jason, J. (2015). AnalisisPengaruh Responsiveness, Reliability, Assurance,

Emphaty, dan TangibleAgen PT. AJ Sequis Life Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cabang Surabaya. Trusty Agora, 3 no 1.

Sugiyono, S. (2019). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. C.V Alfabeta.

Suwito, J. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Cv Global Ac Banjarbaru. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 14(112), 255–262.

Tjiptono, F. (2016). Service, Quality And Satisfaction, Cv Andi Offset Yogyakarta. 100– 162.

Usu, M. Y. M., P.C.Fanggidae, R., Kurniawati, M., & Bunga, M. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management ( Crm ) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Pt Telkomsel Indonesia Tbk Cabang Mbay ) The Effect of Customer Relationship Management ( CRM ) on Customer. Jornal Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 319–333.

Utami, H. (2015). Pengaruh Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness Dan Assurance Terhadap Loyalitas Pelanggan Berbelanja Pada Toko Tita Di Lubuk Buaya Kota Padang. Economica, 3(1), 64–70.

Wedarini, N. (2013). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 2(5), 243526.

Yunus, A. (2016). Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliablitity, Responsiveness Dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction: Penelitan Pada Hotel Serela Bandung. Jurnal Manajemen, 15(2), 225– 270.




DOI: https://doi.org/10.30596/maneggio.v7i2.21505

Refbacks

  • There are currently no refbacks.